Dal reclamo al risarcimento: gli strumenti a disposizione delle imprese
Sono titolare di una piccola impresa e da diversi giorni la mia linea telefonica e Internet risultano interrotte per cause imputabili al gestore. Nelle ultime fatture ricevute, la compagnia ha giustificato il disservizio con una rottura dell’infrastruttura, precisando che la stessa sarà sostituita con la fibra entro fine anno. Quali strumenti ho per ottenere il ripristino e a quale risarcimento posso avere diritto?
La sospensione o interruzione del servizio telefonico imputabile al gestore della linea costituisce, in linea generale, un inadempimento contrattuale ai sensi dell’art. 1218 c.c. Il rapporto tra utente e operatore è infatti regolato da un contratto di fornitura di servizi di comunicazione elettronica, che impone al gestore precisi obblighi di continuità, qualità ed efficienza del servizio.
Il primo passo consigliabile è l’invio di un reclamo formale — preferibilmente tramite PEC o raccomandata A/R — con cui contestare il disservizio e diffidare il gestore a provvedere al tempestivo ripristino della linea.
In caso di mancata risposta o di riscontro insoddisfacente, l’utente può attivare la procedura di conciliazione presso il Corecom territorialmente competente. Si tratta di un passaggio obbligatorio prima di un eventuale ricorso all’autorità giudiziaria. La procedura, oggi interamente online, è generalmente rapida e gratuita e consente, nella maggior parte dei casi, di ottenere sia il ripristino del servizio, sia il riconoscimento degli indennizzi automatici previsti dall’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (AGCOM).
In particolare, la Delibera n. 347/18/CONS stabilisce indennizzi minimi calcolati su base giornaliera, dovuti automaticamente e indipendentemente dalla prova del danno subito. Tuttavia, bisogna dire che si tratta di importi generalmente assai modesti, soprattutto se rapportati ai danni reali di un’attività economica.
Va inoltre considerato che, qualora il disservizio incida sia sulla linea voce, sia sulla connessione internet, gli indennizzi possono essere riconosciuti separatamente e quindi cumularsi, ove i due servizi siano considerati autonomi o risultino entrambi effettivamente pregiudicati.
Nel caso presentato, il gestore ha attribuito il disservizio alla rottura dell’infrastruttura, prospettando al contempo un futuro intervento di ammodernamento della rete mediante la fibra ottica. Tale giustificazione, pur chiarendo l’origine tecnica del problema, non appare idonea a escludere la responsabilità del gestore.
I guasti alla rete rientrano, infatti, nel normale rischio d’impresa e non possono essere qualificati come eventi di forza maggiore. Ne consegue che il gestore è comunque tenuto a intervenire con la massima tempestività per il ripristino del servizio, senza poter legittimamente giustificare ritardi con scelte organizzative o programmi futuri.
Accanto agli indennizzi automatici e al rimborso del canone per il periodo di mancata fruizione del servizio, resta in ogni caso salvo il diritto al risarcimento integrale del danno, purché adeguatamente provato.
In tal caso, però, la valutazione spetta all’autorità giudiziaria ordinaria, alla quale occorrerà rivolgersi qualora si intenda ottenere un risarcimento completo delle perdite subite, consistenti, per esempio, nella perdita di clientela e nel mancato guadagno.
